Procedure

Hoe behandelt het Instituut uw vraag of klacht?

  • U krijgt van ons een ontvangstbevestiging met een dossiernummer.
  • Wij onderzoeken eerst of uw klacht ontvankelijk is, d.w.z. of wij over genoeg gegevens beschikken om uw klacht te behandelen (uw identiteit, datum, handtekening, beschrijving situatie,…).
  • Vervolgens onderzoeken we of het Instituut uw klacht mag behandelen en of de klacht gegrond is.
  • We gaan over tot een eerste analyse van uw dossier, met eventueel een vraag om meer informatie of een voorstel om het dossier mondeling uit te leggen. Daarom is het belangrijk ons een telefoonnummer of e-mailadres na te laten waar we u overdag kunnen bereiken.
  • U krijgt van ons advies over het ingediende dossier en de verdere hulp die u van het Instituut mag verwachten.
  • Het Instituut onderneemt op eigen initiatief geen stappen of acties rond de ingediende dossiers, wij handelen enkel met de toelating van de indiener van het dossier.

Wat kan het Instituut voor u doen?

  • Informatie verstrekken:
    We bezorgen u zoveel mogelijk informatie betreffende uw vraag of klacht.
  • U uitnodigen voor een gesprek:
    We kunnen de problemen die u ervaart bespreken en u meer uitleg geven over de bestaande wetgeving, uw rechten en plichten en welke verdere stappen u kan ondernemen.
  • Contact opnemen met de tegenpartij:
    Op uw verzoek kan het Instituut de tegenpartij op zijn of haar rechten en plichten wijzen. Dit kan zowel telefonisch als per brief.
  • Verzoening/Bemiddeling:
    Na contact met de tegenpartij kan er worden overgegaan tot bemiddeling. Deze kan plaatsvinden in het Instituut of eventueel in een andere neutrale omgeving. Bij het bereiken van een wederzijds akkoord wordt het dossier afgesloten.
  • In rechte optreden en burgerlijke partijstelling (behalve voor de materies die tot de exclusieve bevoegdheid van de Gemeenschappen en Gewesten behoren). Het Instituut kan vrij beslissen over een eventueel optreden in rechte en zal dit enkel ondernemen wanneer het dit nodig acht en mits toestemming van de indiener.
  • Opvolging en advisering:
    Het Instituut kan de persoon die de klacht indient juridisch bijstaan.
  • Goed om te weten:
    De dienstverlening van het Instituut is gratis.